expressão pior:
Baixa prioridade operacional.
Entre os exemplos: mochilas grandes, roupas consideradas inadequadas ao padrão, clientes sem bagagem formal, prestadores de serviço e hóspedes que questionassem valores promocionais.
Daniel sentiu o estômago afundar.
No rodapé estava a aprovação eletrônica de Álvaro Menezes.
Às sete e cinquenta da manhã, Daniel entrou na sala de reuniões do décimo quinto andar.
Álvaro já estava lá.
Renata e Bianca também.
Marta não havia sido convocada por Daniel, mas ele pedira que Recursos Humanos garantisse que ela estivesse protegida contra qualquer retaliação.
Rafael participava por videoconferência.
Daniel colocou uma cópia impressa do documento sobre a mesa.
— Quero entender isso.
Álvaro olhou para o papel e não fingiu surpresa.
— É uma ferramenta operacional.
— Para quê?
— Para organizar atendimento em períodos de alta demanda.
— Organizar ou selecionar quem merece atenção?
— Não é assim.
Daniel apontou para uma linha.
— Roupas inadequadas ao padrão.
Explique.
Álvaro ajeitou a gravata.
— O Imperial Plaza recebe um público de alto padrão.
Nossa equipe precisa identificar rapidamente demandas que têm maior impacto comercial.
Daniel ficou olhando para ele.
— Você ensinou a equipe a medir o valor de um ser humano pelo provável valor da conta.
— Não.
Eu ensinei eficiência.
Renata mexeu as mãos sobre o colo.
Bianca mantinha os olhos baixos.
Rafael interrompeu pela tela.
— Daniel, encontramos mais coisas.
A gravação mostrou sete situações em três semanas.
Um motorista de aplicativo que tentara entregar uma bolsa esquecida por uma hóspede fora mantido do lado de fora sob chuva porque sua entrada teria causado desconforto no lobby.
Uma professora aposentada com reserva pré-paga esperara quase uma hora enquanto hóspedes sem reserva eram atendidos primeiro.
Um casal jovem em viagem de aniversário recebera a informação de que o quarto havia sido cancelado.
Dez minutos depois, a mesma categoria fora oferecida a outro casal que chegara em um carro esportivo.
O pior vídeo mostrava um homem idoso, vestido de forma simples, tentando sentar em um dos sofás enquanto aguardava a filha.
Um supervisor o abordara duas vezes perguntando se estava hospedado.
Na terceira, pediu que esperasse do lado de fora.
O homem tinha uma reserva para quatro noites.
Daniel pausou o vídeo.
Ninguém falou.
— Quantas reclamações? — perguntou.
Rafael respondeu:
— Dezessete formais nos últimos quatro meses.
Onze foram encerradas internamente sem resposta ao hóspede.
Daniel olhou para Álvaro.
— Por quem?
— Muitas reclamações são exageradas.
— Por quem foram encerradas?
Álvaro permaneceu em silêncio.
Rafael respondeu:
— Pelo gerente-geral.
Daniel encostou-se na cadeira.
A raiva que sentia não era explosiva.
Era pior.
Era clara.
— Renata, quando você sugeriu que eu procurasse um hotel mais barato, estava seguindo essa política?
Ela começou a chorar silenciosamente.
— Eu… eu fui treinada para identificar situações que poderiam gerar problemas no lobby.
— Uma criança dormindo era um problema?
— Não.
— Minha mochila?
Ela abaixou a cabeça.
— Talvez.
— Minha roupa?
— Sim.
A palavra saiu quase sem som.
Daniel virou-se para Bianca.
— E você?
Ela respirou fundo.
— Eu achei que o senhor estivesse tentando conseguir uma suíte sem reserva.
— Por quê?
— Pela forma como chegou.
— Exatamente.
Daniel ficou alguns segundos em silêncio.
Então disse:
— Álvaro, você está afastado a partir de agora enquanto a auditoria conclui
